Крупнейший телеком-оператор страны подвел итоги года качества сервиса. По словам председателя правления АО «Казахтелеком» Куанышбека Есекеева, компания в 2023 году достигла всех заявленных целей и намерена в 2024-м сконцентрироваться на повышении качества услуг и продуктов.
Напомним, что в начале года руководство АО «Казахтелеком» выдвинуло три цели: 90 процентов заявок на подключение должно обслуживаться за 24 часа, 95 процентов заявок на устранение повреждений – за 12 часов, наконец, 90 процентов проблем абонентов должно решаться за один визит к ним специалистов компании. Изначально эти показатели не превышали 80 процентов по каждому направлению, в течение года поставленные задачи были выполнены полностью. В результате доля детракторов «Казахтелекома» (клиентов, недовольных обслуживанием) сократилась с 18 процентов от общего объема клиентуры до 4 процентов.
«Мы за этот год осуществили настоящий прорыв в части улучшения качества сервиса, причем сделали это за счет внутренних резервов и внедрения новых технологических решений, объединив усилия коммерческого и технического блоков в решении вопроса заботы о клиенте, — сказал председатель правления АО «Казахтелеком» Куанышбек Есекеев. – И в следующем году, опираясь на уже накопленный опыт, сконцентрируемся на аналогичной работе над качеством услуг и продуктов. Тем более что проекты в этом направлении нами уже успешно реализуются».
Речь идет о проектах «Тазарту» и «Цунами»: первый направлен на перевод абонентов с медных сетей на волоконно-оптические, обеспечивающие высокую скорость передачи данных. Однако проблемы могут быть связаны не только с проводкой, но и с оборудованием, установленным много лет назад и технически устаревшим, в рамках проекта «Цунами» специалисты телеком-оператора выявляют владельцев старых модемов и предлагают замену на современные аналоги. Охват этими программами в 2023 году измеряется десятками тысяч абонентов.
«С прошлого года на оптику с меди переведено более 160 тысяч клиентов, мы планируем заменить около 54 тысяч километров медных сетей по всему Казахстану, — говорит директор по управлению клиентским опытом АО «Казахтелеком» Ксения Минеева. – Это позволит нам значительно повысить качество предоставляемых услуг: на сегодняшний день львиная доля жалоб связана именно с использованием устаревших сетей. И динамика обращений показывает: там, где была произведена замена меди на оптику, количество жалоб резко сокращается».
При этом в компании не намерены забывать и о качестве сервиса: крупнейший телеком-оператор продолжит совершенствовать созданные механизмы, используя опыт других рыночных структур. С этой целью на конференцию были приглашены представители компаний Huawei Казахстан, Air Astana, BI Group, Altel/Tele2, Kcell и ForteBank. Которые особо отметили запуск в «Казахтелекоме» в уходящем году «Академии сервиса» — обучающей двуязычной (на казахском и русском языках) программы для персонала, являющейся уникальной для компаний фонда «Самрук-Казына».
Партнерский материалПо сообщению сайта Tengrinews