Стоковые изображения от Depositphotos
Связующее звено
К системе Senim 109 подключены государственные и коммунальные учреждения Караганды и области, call-центр круглосуточно принимает заявки и консультирует по всем направлениям обслуживания населения. Сюда можно сообщать о коммунальных проблемах, по вопросам о медицинских услугах, образования, транспорта и многих других, включая вопросы защиты животных и бездомышей. Для большей информированности населения центр проводит прямые эфиры на своей страничке в Instagram – одним из недавних стал эфир как раз по теме ответственного обращения с животными и реализации соответствующего закона. Все обращения в Senim 109 передаются в государственные органы и коммунальные службы для решения вопросов в установленные сроки.
Обратиться в службу можно не только через call-центр, но и через портал senim109.kz, через Facebook на странице «senim 109» и через Telegram бот «senim 109». Жители, напомним, могут отслеживать исполнение своего обращения в личном кабинете портала. На официальных страницах центра доступна актуальная информация о плановых и аварийных отключениях услуг жизнеобеспечения, оповещение о ремонтных дорожных работах и другая важная информация.
В центре рассказывают, что только с начала 2023 года операторами было принято 61 375 обращений от жителей региона. Из этого числа порядка 72,5% обращений решались с первого звонка. Чаще всего население интересуют вопросы о дорогах – об их открытии или закрытии по тем или иным причинам, проблемы уличного и дворового освещения, благоустройства и отключения электричества.
Всегда на связи
Социальные сети постоянно мониторят и пресс-секретари акиматов городов и районов, профильных управлений области. Их работа – не только в том, чтобы предоставить информацию СМИ, но и в том, чтобы реагировать на жалобы жителей в интернет-пространстве.
Провести переговоры, собрать информацию, «выловить» негатив в социальных сетях и грамотно прокомментировать ситуацию, поделиться сведениями с людьми, со средствами массовой информации, организовать пресс-конференцию, подготовить спикера к выступлению – это даже не полный список обязанностей пресс-секретаря. Требований к профессии тоже немало – помимо образованности в своем направлении, важно быть коммуникабельным, харизматичным, иметь хорошие манеры, уметь оперативно принимать решения и – это, пожалуй, самое главное – быть стрессоустойчивым. Потому что внештатных ситуаций поджидать может масса. При такой нагрузке легко опустить руки – но люди остаются в работе.
Пресс-секретарь городского акимата Караганды Асель Садвакасова – одна из именно таких представителей своей профессии, и СМИ знают ее как человека, всегда готового прийти на помощь, даже если, казалось бы, совсем не знаешь, куда «стучаться». На своей должности карагандинка работает четыре с половиной года, ранее трудилась в областном акимате, до этого – в акимате Шахтинска. Если в неделю удастся помочь хотя бы одному человеку решить его проблему – значит, все не зря. Это Асель Садвакасова взяла себе за правило. «Так или иначе, мы все работаем на благо населения и для населения», — уверена она.
— Нам приходится быть на связи постоянно: телефон никогда не отключаем, поскольку информационная работа во многом зависит от нас, — признается Асель. – А вовремя донесенные до людей сведения предотвращают множество вопросов, неверное толкование ситуаций и, естественно, негатив. График у нас не нормированный, но тут дело привычки – и порой даже удивительно, если в выходной тебе не звонят журналисты.
Пресс-секретарь работает напрямую не только со СМИ и населением, но и с властями – барьеров здесь нет, говорит Асель, особенно если нужно решить вопрос, который не ждет. Но, конечно, нужно всегда уметь вовремя поставить руководство в известность и потом правильно донести информацию до людей. Огромная в этом плане роль социальных сетей, которые служат площадками для информации.
Курьезов в работе, конечно, тоже происходит немало. Однажды ночью Асель на Facebook позвонил незнакомый номер – и она спросонья автоматически ответила на вызов.
— На том конце спрашивают: «Спишь?». Я отвечаю: «Сплю». «А я, — говорит голос, — в темноте иду, и думаю, какого черта у меня фонари не горят». Автоматически, сонная, я спросила адрес, записала в заметки – и через некоторое время во дворе у этого жителя горели фонари. В нашей работе бывают и такие обращения... Человек потом поблагодарил и принес извинения за поздний звонок. После этого мы подружились в Facebook, — с улыбкой рассказывает Асель Садвакасова.
Человек человеку – друг
Гульнур Абдгалиева работает пресс-секретарем в городском акимате Темиртау – в августе исполнится три года с начала ее работы здесь. Прозаичную истину Гульнур подтверждает, соглашаясь с Асель: график непростой, порой – изматывающий. Тем не менее, на госслужбе она чувствует себя нужной, полезной и, признается, реализованной: работа держит в тонусе и ритме, в курсе и гуще событий.
— Работать с нашими СМИ просто и легко, но здесь сказалось и то, что я вступила на свою должность, когда в Казахстан пришла пандемия коронавируса – и было даже такое, что снимала репортажи из красной зоны в ковидных госпиталях, — делится Гульнур Абдгалиева. – Естественно, у СМИ был колоссальный спрос на информацию. Это сейчас обращения журналистов пришли в стабильный ритм, а в те месяцы мы отрабатывали по несколько запросов в день, ответы нужно было давать сразу. Мы свели время получения комментария для СМИ до минимума – и сейчас это работает на нашу оперативность.
Историй из практики, продолжает Гульнур, скопилось множество. Есть вопросы, очень сильно возмущающие жителей – и конечно, они приходят за ответами к властям.
— По долгу службы я мониторю соцсети, и в личные сообщения странички нашего акимата пришло обращение от многодетной матери, которая никак не могла получить жилье, — рассказывает Гульнур. – Мы нашли контакт этой молодой женщины и ее адрес, выехали на место – посмотрели, в каких условиях она живет. Дома – чисто и уютно, в очереди на жилье семья не стоит, недостатка в еде нет. Мы объяснили, что для получения жилья нужно встать в очередь. Оказалось, у женщины были проблемы с документами. Провели встречу с акимом, но мама вставать в очередь не хотела. После этого мы побеседовали уже с ней лично: разговаривали около трех часов – уже как мамы. Я выслушала ее историю и предложила встретиться в ЦОНе на следующий день. Мы помогли оформить документы, она встала в очередь на получение квартиры, позже получила работу. Мы подружились и сохранили хорошие отношения. Скоро она сможет получить и собственное жилье.
Колоссальные силы для дальнейшей работы дает народное признание и поддержка, особенно в трудных жизненных ситуациях, добавляет Гульнур Абдгалиева: теплое слово жителей радует так, как не порадует ни одна грамота или премия – хотя это, безусловно, тоже приятные детали оценки работы.
Оперативное реагирование
Денис Эйхвальд из Сарани уверен: пресс-секретарь – это, своего рода, мост, связующее первое звено между гражданским обществом и властью. С этой точкой зрения, впрочем, согласны и его коллеги Гульнур и Асель.
— Мы первые узнаем о проблемах из социальных сетей. Это позволяет быстрее реагировать на них и передавать вопросы в работу ответственным службам, — делится Денис. – Коллегам-журналистам порой сложно найти необходимый материал, и в таких случаях мы стараемся помочь, предоставляем нужные сведения, спикеров, фото или видео для их работы.
В своей профессии Денис Эйхвальд с 2020 года, по образованию он юрист, и до прихода на нынешнюю должность успел поработать и в прокуратуре, и в налоговых органах – везде, говорит, приобрел отличный опыт. В 2018 году ему предложили должность методиста юридического отдела аппарата акима Сарани, спустя пару лет он стал специалистом по связям с общественностью, а после поступил на госслужбу в должности помощника акима по СМИ. Такая работа, добавляет он, привлекательна, прежде всего, участием во всех событиях, интересными знакомствами, возможностью не останавливаться на достигнутом и повышать свою квалификацию.
— Мы работаем и дружим со всеми и для всех открыты. Наверное, это отчасти и секрет успеха: открытость и минимум официоза. Главное – чтобы общее дело приносило жителям пользу, — говорит Денис. – А жители нашего города, к слову – опытные пользователи социальных сетей: мы активно взаимодействуем в интернет-пространстве. Большинство обращений, с которыми мы имеем дело, касаются сферы ЖКХ – здесь и открытые колодцы, и остановки, и дороги, и водоснабжения, на втором месте – социальные вопросы. Так или иначе, наши службы постоянно в работе.
Что бы ни происходило в нашей жизни, какие бы проблемы ни требовали решения – взаимодействие людей друг с другом, поиск выходов и компромиссов остаются главной движущей силой в этом процессе.
Фото из личных архивов Асель Садвакасовой,
Гульнур Абдгалиевой и Дениса Эйхвальда,
а также из открытых источников
По сообщению сайта EKaraganda.kz